Giocate Vincenti

Un consulente alberghiero vi fa svincolare dalle OTA

Marketing turistico parte terza

Email Marketing
Condurre la corrispondenza in assoluta correttezza e con parsimonia, mantenendo la consapevolezza che si può generare business attraverso newsletter, e-mail, e programmi di fidelizzazione ma sempre rispettando la privacy; mandare sempre conferma di prenotazione e ringraziamenti all'ospite per il loro soggiorno, anche se la prenotazione non va a buon fine e il cliente cancella. Scrivete sempre dalla email proprietaria della struttura che termini in @hotelbrand.com oppure .it, non da una qualsiasi email personale.
L'oggetto della email deve essere sempre chiaro.
Se inviate una newsletter a tutti gli iscritti della vostra lista mailing, ci deve essere un metodo chiaro e funzionale per i destinatari per cancellarsi dalle future comunicazioni. A tale scopo potreste registrare una maillist professionale, priva di pubblicità esterna, con pochi euro a trimestre e anche gratuitamente al di sotto di una certa soglia. I vostri messaggi devono contenere un valido indirizzo fisico e telefonico che consenta ai consumatori di mettersi in contatto non in linea con il mittente.
- Siti di Prenotazione
Gli utenti del Web sempre più ricorrono a importanti siti di ricerca hotel, in cui il viaggiatore può scegliere tra liste di strutture ricettive, confrontare tariffe e servizi, vedere le immagini e scegliere quindi la sistemazione ideale alle proprie esigenze. Registrare la vostra struttura su uno o più di questi Motori di Ricerca Hotel contribuisce ad aumentare la presenza su Internet raggiungendo migliaia di utenti potenziali.
I migliori sono booking.com, hotels.com, tripadvisor.com
Ma un buon consulente alberghiero sa anche come farvi svincolare dalle OTA (Online Travel Agency).
È necessario ovviamente concedere i diritti d'agenzia alle OTA, e molti di questi siti, al fine di evitare overbooking, non accettano strutture ricettive piccole.
- Motori di Ricerca Hotel
Questi motori di ricerca globale permettono al cliente di selezionare la città, le caratteristiche richieste, le date. Tuttavia una volta che si riesce a generare traffico verso il vostro sito web anche attraverso questi motori di ricerca hotel, si deve essere in grado di consentire al cliente di prenotare immediatamente e dargli una conferma in tempo reale, utilizzando magari un buon programma di prenotazione. L'utente del web ha fretta oggi, e non attenderà una email di conferma dopo qualche ora. Se non potrà prenotare immediatamente, cercherà altrove.
Se la vostra struttura è piccola, un programma di prenotazione automatico potrebbe portare in una notte ad overbooking, e quindi potrebbe non essere consigliabile aderirvi.
- Convertire il traffico in reddito (RevPOV)
Il sito esiste già da un po' di tempo, e le statistiche ci mostrano che arrivano visitatori... che percentuale potrebbe prenotare? La risposta varia anche in base alla stagione: il futuro turista forse non ha ancora neanche deciso la località di destinazione e sta solo dando un'occhiata in giro, oppure sta confrontando servizi e tariffe tra varie strutture, vale a dire potrebbe solo essere alla ricerca di informazioni senza un interesse reale a prenotare, per il momento.
Il RevPOV (Revenue Per Online Visit) è un indicatore della redditività del sito, e può oscillare nel corso dell'anno dallo 0,5% anche fino al 20%. Come ricavarlo?
Si prende il totale delle entrate online e lo si divide per il numero totale di visitatori unici, e se ne ricava un grafico lineare su base annuale o eventualmente anche mensile.
Come far crescere questo RevPOV?
La strategia principale è fornire al cliente la possibilità di conoscere la disponibilità e prenotare in tempo reale, quindi: - se possibile - e prima o poi lo farete - arricchire il vostro sito con un Online Booking Engine (OBE), vale a dire un pacchetto software che permette al visitatore di verificare la disponibilità in tempo reale, calcolare in base alle persone e servizi scelti i costi per il periodo desiderato e inviare la prenotazione immediatamente.
La differenza primaria tra un OBE e un sito quale Expedia o Booking è che con un vostro OBE il visitatore non vedrà offerte di altre strutture nella località o vicinanze. Esistono svariate possibilità di motori di prenotazione - per trovarli basta fare una ricerca "Online Booking Engine" - che possono essere inseriti in una pagina qualsiasi del vostro sito o che apriranno una nuova pagina nel browser sul sito dell'OBE quando il visitatore farà clic su un link del tipo "Verifica disponibilità" oppure "Prenota ora".
La prima alternativa (integrare un modulo di prenotazione in tempo reale sul vostro sito) sarebbe preferibile, perchè il visitatore resterà comunque sul sito anche se la sua ricerca di periodo di permanenza non sarà andata a buon fine. Ma la nostra scelta potrebbe giocoforza orientarsi verso un modulo residente sul sito dell'OBE - perchè la configurazione risulta più semplice, perchè loro possono accettare carte di credito online, perchè hanno un server sicuro e noi no, o altro - e allora sarebbe opportuno far aprire una nuova finestra in modo tale che nel caso la prenotazione non andasse a buon fine, il visitatore - una volta chiuso il modulo o fallita la prenotazione - si ritroverebbe sul nostro sito, e potrebbe decidere di fare una telefonata.
I costi di un OBE possono variare notevolmente, e si articolano generalmente in due opzioni, o in una loro combinazione: pagherete una tariffa di attivazione e un canone periodico; pagherete una percentuale delle prenotazioni, di solito vicina ai diritti d'agenzia.
La scelta tra le due opzioni va soppesata in base a quanto reddito viene generato e cosa più ci conviene, ma la seconda scelta comunque non comporta una spesa iniziale. È tuttavia importante, comunque e sempre, esaminare il sistema di prenotazione dal punto di vista del cliente: facilità d'uso, possibilità di rinuncia, sicurezza della transazione. Un buon OBE ci permetterà di inserire sconti, offerte speciali, pacchetti weekend, promozioni a scadenza, ma soprattutto porterà il processo di prenotazione va a completamento in pochissimi click.
Ed è anche importante imparare a gestire le enormi possibilità che ci offrono questi Motori, prendendo esempio da qualsiasi supermercato: entriamo per acquistare solo pane e frutta, e usciamo con una quantità di offerte speciali che incontriamo lungo la strada, contenti di aver fatto un affare. Forse il visitatore è entrato nel negozio solo per guardare, e si ritrova ad aver acquistato. Quindi offriamo incentivi alla prenotazione immediata sotto forma di sconto o servizi aggiuntivi. Forse il visitatore sta prenotando un solo pernottamento B&B, il Motore gli offrirà a prezzo scontato un secondo pernottamento, o un'offerta weekend, o la mezza pensione.
In conclusione, possiamo riassumere le strategie di conversione dell'utente del sito da visitatore a cliente in una gerarchia a scalare:
- il visitatore acquista il pacchetto = obiettivo raggiunto
- il visitatore non ha ancora deciso, compila una richiesta informazioni o ci contatta (e qui dovremo mettere in atto le nostre strategie di comunicazione telefonica o per email) = vendita rimandata
- il visitatore per ora non ha intenzione di prenotare una vacanza, ma è attratto dalle nostre offerte e decide di restare in contatto registrandosi per ricevere la nostra newsletter = opzione futura
- il visitatore abbandona il nostro sito senza alcuna interazione = cliente perduto ma niente panico, è comunque un'alta percentuale per ogni sito web, e il visitatore potrebbe aver aggiunto il sito tra i segnalibri o averne ricevuto comunque una buona impressione e ricordarlo. Non si sa mai, tutti sappiamo che a Venezia si tiene un Carnevale spettacolare, ma non ci andiamo ogni anno...
- La forza "virale" del social network (Utilizzare Facebook come interfaccia promozionale)
Facebook è ormai una Social Platform utilizzata in quasi tutto il mondo, e la sua popolarità è confermata dal ranking su Alexa, ove si piazza in terza posizione dopo Google e Yahoo, ed è in crescente ascesa, per cui entro un paio di anni potrebbe salire al posto n. 2. Al momento in cui scriviamo le statistiche di Facebook sono le seguenti:
- più di 500 milioni di utenti attivi
- il 50% degli utenti attivi accedono a Facebook ogni giorno
- l'utente medio ha 130 amici
- gli utenti complessivamente trascorrono 400 milioni di ore al giorno su Facebook.
Siccome l'anima di un sito è il traffico che riceve, è indubbio che non si può prescindere da questo recentissimo attore del Web. Immaginate la quantità di traffico quando un "post" su Facebook comparirà sulla bacheca di tutti i nostri amici e fan e a macchia d'olio su quella dei loro amici, eccetera eccetera, potenzialmente rendendo il nostro post "virale".
Vediamo dunque come potrete utilizzare Facebook per promuovere la vostra attività.
- 1. Inserire il pulsante "Facebook Share"
Il pulsante Condividi su Facebook può essere inserito su qualunque sito senza necessariamente creare un profilo Facebook. Il pulsante consente ad un utente che apprezza il vostro sito di segnalarlo ai propri amici su Facebook . Esistono vari sistemi per inserire il pulsante "Condividi", si può utilizzare la guida di Facebook http://developers.facebook.com/docs/reference/plugins/like/ oppure inserire il semplice codice di Condividi (copiate e incollate nell'html del vostro sito in posizione ben visibile), comparirà un bottone con l'aspetto: Condividi
- 2. Creare un Profilo Facebook
La creazione di un profilo è la prima cosa da fare, preliminare alla creazione di un Gruppo o Pagina Facebook. Assicuratevi di compilare completamente il profilo perchè niente è più deludente di un profilo vuoto. È possibile aggiungere l'URL del sito web e parlare della vostra attività. Poi si comincia ad aggiungere amici al proprio profilo ogni giorno (il limite attuale è 5.000 amici). Gli amici per un'attività ricettiva sono in primo luogo tutti i vecchi clienti, ma anche tutti i vostri amici online. Molti dei vostri amici, colleghi, clienti sono forse già su Facebook. Invitateli a diventare amici e parte della vostra rete. Non è consigliabile aggiungere più di 20 amici al giorno, perchè l'account potrebbe essere classificato come spam.
- 3. Creare un Gruppo Facebook
Il gruppo è quasi un mini forum, è molto "virale" e permette di invitare collettivamente tutti gli amici ad iscriversi. I Gruppi non sono indicizzati e sono disponibili per la visualizzazione solo ai membri di Facebook, mentre le "Pagine", come vedremo, sono la vera struttura promozionale.
- 4. Creare una Pagina Facebook
Le Pagine Facebook hanno molte delle stesse funzioni dei Gruppi, ma con alcune caratteristiche chiave extra: sono indicizzate da Google e visualizzabili anche se non si è loggati a Facebook (quindi ci si potrebbe concentrare essenzialmente sulla Pagina prescindendo dalla creazione di un Gruppo). Per creare una pagina (dopo aver creato il proprio profilo aziendale) si procede da qui: http://www.facebook.com/home.php#!/pages/create.php
Quando si crea una Pagina Facebook conviene, nello sceglierne il nome utilizzare qualche parola chiave importante - ad esempio il nome della località - magari assieme al brand dell'azienda - vale a dire il nome della struttura ricettiva - creando un breve titolo del tipo: nome della struttura + località. Un buon modo per promuovere la Pagina è offrire una sorta di gadget, ad esempio un'immagine originale del vostro territorio da utilizzare come sfondo desktop, una canzone tradizionale, il video di un evento folcloristico, in modo da fornire ai visitatori un motivo per diventare "fan" della pagina, e poter quindi in seguito inviare ai propri fan gli aggiornamenti - il che è l'obiettivo primario della Pagina stessa. In seguito la Pagina va aggiornata, fornendo ai visitatori contenuti accattivanti che li invitino a tornare: una nuova ricetta, programma di eventi nel territorio per il prossimo mese, ecc .; un "post" al mese ricorderà al vostro pubblico che ci siete anche voi.
Ogni pagina di Facebook ha una sezione News Feed in cui vengono raccontate le azioni di ogni utente. Ogni volta che qualcuno interagisce con la pagina, la loro attività viene registrata nell'area Notizie del loro profilo, e visualizzata dagli amici che seguono ciascuno dei fan. Ogni volta che un visitatore diventa fan della Pagina, essa compare nel suo profilo. Quindi, se si dà la Pagina una buona partenza essa potrebbe davvero decollare. Il numero di fan non ha limiti!
- 5. Annunci su Facebook Gli annunci su Facebook sono un modo per aumentare la vostra esposizione, funzionano un po' come gli Adwords di Google, ma permettono di selezionare il target utenti per età, sesso, ubicazione, interessi. L'annuncio può pubblicizzare sia un sito web esterno che una pagina di Facebook.
- 6. Ma attenzione a non fare SPAM!
Facebook non è una piattaforma e-mail. Non utilizzate i messaggi, inviti o notifiche per inviare spam. Si può essere declassati dall'amicizia con la stessa facilità con cui si viene aggiunti agli amici. Bisogna trattare i fan e amici sul network Facebook come si farebbe con ogni altro cliente.

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